Nedan går vi genom:
1. Kort genomgång av hur växeln fungerar
2. Förklaring till de vanligaste problemen kopplade till röstbrevlåda


1. Kort genomgång av hur växeln fungerar

Telness växel fungerar så att inkommande samtal sker på ett specifikt fastnummer och kopplas sedan vidare till de mobilnummer som ligger i svarsgruppen enligt inställningarna för numret - detta administreras genom vår växelkonfigurator som du hittar när du loggar in på telness.se

I växelkonfiguratorn bygger du sedan ihop din växel steg för steg. I växelkonfiguratorn hittar du alla funtkioner du kan lägga till där: Öppettider, välkomstmeddelanden, knappval/IVR (PLUS-funktion) och mycket mer. 

Den tekniska lösningen ser ut så att om man det är inställt på att ringa på fyra stycken medarbetare samtidigt så kommer den som svarar först ta emot samtalet. Det som sker vid samma ögonblick som någon svarar är att samtalet kopplas vidare till den användare som svarat och det slutar då även ringa hos de andra som ligger i samma svarsgrupp. 

Om man har valt att svara i en specifik ordning så avslutas även den slingan så fort samtalet tas emot och det kommer således inte ringa vidare till nästa grupp i ordningen. Ringslingan bryts således så fort samtalet tas emot.

2. Förklaring till de vanligaste problemen kopplade till röstbrevlåda

Definition av att "samtalet tas emot" och bryter slingan

Växeln bryter alltså sin slinga/slutar ringa på övriga medlemmar så fort den får en signal i telenätet att samtalet har tagits emot hos en av användarna. Detta innebär att slingan bryts så fort en av telefonerna skickar till telenätet att "nu tog jag emot samtalet". Detta kan ske på olika scenarion (se nedan) och växeln kan aldrig veta vilket av dessa som sker utan får exakt samma signal rent teknisk oberoende av vilken av nedanstående händelser:

  • En användare svarar genom att trycka på "svara" på sin telefon.
  • Användaren själv tar emot samtalet och lägger på direkt (avvisar samtalet dvs "klickar" inkommande samtal). Detta ställer användaren in själv på respektive telefon och har inget med växeln att göra.
  • Användaren själv tar emot samtalet och skickar samtalet till den personliga röstbrevlådan (avvisar samtalet dvs "klickar" inkommande samtal). Detta ställer användaren in själv på respektive telefon och har inget med växeln att göra.
  • Telefonen själv tar emot samtalet och lägger på direkt. Detta sker om användaren har ställt in sin telefon att ta emot och lägga på samtal ifall telefonen är avstängd, tappat täckning eller t.ex. i flightmode. Detta ställer användaren in själv på respektive telefon och har inget med växeln att göra.
  • Telefonen själv tar emot samtalet och skickar det till den personliga röstbrevlådan. Detta sker om användaren har ställt in sin telefon att ta emot och lägga på samtal ifall telefonen är avstängd eller t.ex. är i flightmode. Detta ställer användaren in själv på respektive telefon och har inget med växeln att göra.
  • Användaren är upptagen i telefonen och har sin telefon inställd på att "vid upptaget skicka samtal till röstbrevlådan". 

Det är alltså väldigt viktigt att alla användare som är med i växeln har rätt inställningar på sina enheter för att undvika problem.

Inställningar och rekommenderat sätt att använda växeln

För att undvika alla problem och scenarion som "Alla som ringer vår växel hamnar hos en röstbrevlåda" (vilket sker per automatik om någon användare i en grupp har ställt in sin telefon att alla samtal sak gå dit enligt ovan) eller "Våra samtal går aldrig till svarsgrupp 2" osv så finns det olika saker att tänka på.

Generell rekommendation som löser alla problem och som används av i princip alla våra nuvarande kunder:

  • Stäng av de personliga röstbrevlådorna på varje användares telefon som ska vara med i växelsvarsgrupp. 
  • Se till att inställningarna för avvisat samtal är att "ignorera samtalet" och inte att samtalet då ska "Läggas på". Ett annat alternativ är att instruera svarsanvändarna att aldrig klicka samtal utan låta dem ringa igenom (man kan ändå se till att det inte låter under tiden det ringer, finns snabbval för det på de flesta moderna telefoner).

Om användarna ändå även behöver en personlig röstbrevlåda:

  • För Växel Bas så betyder detta att användaren måste tas bort ur sin svarsgrupp varje gång användaren kommer att stänga av sin telefon, sätta på flightmode eller liknande. Den personliga röstbrevlådan kommer aldrig ta över samtalet vid vanlig påringning till växelnumret utan det sker bara när telefonen är avstängd, flightmode eller utan täckning. Om någon ringer till användaren direkt på mobilnumret kommer dock samtalet att gå till röstbrevlådan efter en specifik tid (5 signaler är standard) - detta påverkar dock inte växeln och är inga problem. 
  • För Växel Plus kan man kringå detta genom att se till att varje användare hela tiden loggar ur sin växelgrupp när de vill stänga av sin telefon vid t.ex. slut på arbetsdag, semester eller liknande. Detta görs direkt i Telness App och då behöver inte administratören för växelnumret vara inblandad.
  • Vid upptaget för både växel Plus och Bas: Se till att samtal väntar är aktiverad på telefonen så att samtalen ringer igenom vid "Upptaget".

Några specifika exempel:

  1. Om person 1 avvisar samtalet så händer det som den personens telefon är inställd på att göra. Standard är att samtalet bara ignoreras vilket gör att det i sin tur kopplas vidare till nästa person i slingan. Om person 1 däremot har valt att "skicka samtalet till röstbrevlådan om jag avvisar samtalet" så är det just det som kommer hända och då får person 2 aldrig något samtal alls. Hela poängen är att ingen i slingan får avbryta samtalet utan vill/kan man inte svara ska det bara fortsätta ringa (antingen praktiskt eller i bakgrunden).
  2. Då växeln inte vet att du har avvisat samtalet så kan man inte få den att skicka samtalet till grupp 2 snabbare än vad det är inställt på. Telefonerna säger aldrig till nätet när samtalet är avvisat då det finns tre val på telefonen, avvisa men låt det ringa i bakgrunden, avvisa och skicka samtalet till röstbrevlåda, avvisa och lägg på. De två senare "förstör" slingan och den första är den som gör att samtalet efter ett tag går vidare till nästa svarsgrupp. 
  3. Anledningen till att du får ett missat samtal är telefontillverkarens val att alltid visa ett missat samtal om det har kommit fram ett samtal som du inte svarar på, det är inget vi kan påverka. Om du testar att ringa dig själv och låter det ringa i 1 millisekund så kommer du ändå ett missat samtal, som ett exempel på hur telefonerna väljer att hantera det. Då det har ringt på din telefon, men du har valt att inte svara, så kommer du ändå få ett missat samtal därav. Det är samma i alla växlar och inget vi kan påverka då det ligger i telefonen. 
  4. Det är i nuläget inte möjligt att ändra hur många signaler det ska ringa i varje steg men detta kommer att komma framöver, vi kollar på en lösning där. Det vi har nu är standard för växlar och är på 4 signaler (20 sekunder) per svarsgrupp vilket har visat sig optimalt för att ha tid att svara men också tillräckligt kort för att det inte ska ta lång tid för den som ringer. Vi hoppas att kunna släppa möjligheten att ställa in själv hur många signaler här efter sommaren! 
Hittade du svaret?