Om kunden befinner sig utomlands
Be kunden kontrollera att roaming är aktiverat i telefonen och be kunden starta om enheten. Även om man är inom EU måste roaming vara aktivt i mobiltelefonens inställningar.
Börja med att fråga kunden vilket land kunden befinner sig i och om det är inom EU/EES eller utanför EU/EES.
Om kunden befinner sig inom EU/EES:
Roam Like Home gäller, vilket innebär att kunden kan använda sitt abonnemang på liknande sätt som hemma. För surf gäller en maxgräns på 50 GB vid roaming inom EU/EES. Läs mer här
Om kunden befinner sig utanför EU/EES:
Vanliga roamingpriser och kundens roaminggräns gäller. Om kunden inte kan använda mer data på grund av att surf eller roaminggränsen är uppnådd bör kunden fått SMS om detta och hur man fyller på/höjer sin gräns.
Såhär höjer du gränsen.
Villkor för roaming utanför EU
Om problemet kvarstår:
Be kunden stänga av automatiskt nätverksval.
Be kunden manuellt välja en annan tillgänglig operatör/nätverk.
Informera om att det kan ta någon minut innan telefonen ansluter till det nya nätverket.
Om surf/roaming finns kvar på abonnemanget och kunden testat alla steg så behöver ärendet eskaleras direkt till supportteamet.