Felsökningsguide – eSIM
När en kund har problem med eSIM, börja med att ta reda på:
Vilket nummer gäller det?
Är det en ny installation, har eSIM fungerat tidigare eller har kunden bytt telefon?
Vad händer när kunden försöker installera/använda eSIM? Finns ett felmeddelande?
Om eSIM inte går att installera
Be kunden kontrollera att:
Telefonen har stöd för eSIM.
Telefonen är ansluten till Wi-Fi/internet.
Operativsystemet är uppdaterat.
Kunden följer telefonens instruktioner för att lägga till eSIM/mobilabonnemang.
Be kunden starta om telefonen och prova igen.
Viktigt om QR-koden:
En QR-kod för eSIM kan bara användas en gång. När den har skannats är den förbrukad och kan inte användas igen.
Ett eSIM kan inte flyttas mellan telefoner. Vid byte av telefon behöver kunden beställa nytt eSIM via portalen. Se här.
Innan du skannar nytt eSIM
Säkerställ att det gamla eSIM:et är raderat från telefonen (ej relevant om telefonen är helt ny).
Det gamla SIM-kortet/eSIM kommer att avaktiveras när det nya skickas ut via mejl.
Ta ut eventuella fysiska SIM-kort som sitter i telefonen.
Ha en stabil internetuppkoppling (wifi rekommenderas).
Kontrollera att telefonen är uppdaterad med senaste mjukvaran.
Ha QR-koden tillgänglig på en annan enhet/skärm.
Om eSIM är installerat men inte fungerar
Be kunden kontrollera att:
eSIM-linjen är aktiverad i telefonens inställningar.
Rätt SIM/eSIM är valt för samtal och mobildata.
Flygplansläge är avstängt.
Be kunden starta om telefonen och testa igen. Om endast mobildata inte fungerar, följ felsökningen för APN/mobildata och nollställ nätverksinställningarna.
Hänvisa till supportteamet när:
Installationen fortfarande misslyckas efter grundläggande felsökning.
Kunden vill veta om ett specifikt eSIM har skapats, skickats eller aktiverats.
Det krävs kontroll eller åtgärd i Telness system.